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第1章 前厅部概述1

学习目标1

前厅部的特点与职能3

前厅部的组织与管理10

前厅环境33

本章小结40

主要概念41

知识练习41

观念应用42

综合案例42

综合实训43

第2章 前厅预订服务44

学习目标44

客房预订概述45

预订的种类与程序47

预订的手段与技巧58

预订员职业技能资格等级鉴定概述（中级）69

情景英语会话70

本章小结79

主要概念79

知识练习79

技能训练81

观念应用81

综合案例82

综合实训83

第3章 前厅房价管理84

学习目标84

房价的管理85

房价的实施90

客房销售100

本章小结105

主要概念105

知识练习105

技能训练106

观念应用107

综合案例107

综合实训109

第4章 前厅接待服务110

学习目标110

接待概述112

接待程序与标准125

接待方法与技巧138

客房状况显示142

接待员职业技能资格等级鉴定概述（中级）150

本章小结151

主要概念151

知识练习152

技能训练153

观念应用153

综合案例153

综合实训155

第5章 前厅系列服务156

学习目标156

系列服务概述157

礼宾服务161

问讯服务173

总机服务178

商务中心服务184

礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）189

情景英语会话190

本章小结199

主要概念200

知识练习200

技能训练201

观念应用201

综合案例202

综合实训203

第6章 前厅离店服务204

学习目标204

离店服务概述206

前厅客账管理212

贵重物品的寄存与保管226

收银员职业技能资格等级鉴定概述（中级）230

本章小结231

主要概念231

知识练习231

技能训练232

观念应用232

综合案例234

综合实训235

第7章 前厅部的业务管理236

学习目标236

前厅部际沟通与协调238

客人投诉处理248

前厅部服务质量管理256

前厅部安全管理263

本章小结270

主要概念271

知识练习271

技能训练272

观念应用272

综合案例273

综合实训274

第8章 计算机系统在前厅部管理中的应用275

学习目标275

前厅部计算机系统概述276

前厅部计算机系统的功能286

现代相关技术的应用291

客史档案管理304

本章小结307

主要概念308

知识练习308

观念应用309

综合案例311

综合实训311

第9章 前厅部人力资源管理312

学习目标312

前厅员工的素质与选择314

前厅员工的业务培训321

前厅员工激励的方法329

前厅员工工作的评估335

本章小结340

主要概念341

知识练习341

观念应用342

综合案例343

综合实训345

第10章 国内外饭店服务与管理一览346

学习目标346

国外饭店投资347

饭店项目管理概述350

国外饭店服务质量管理356

我国饭店服务质量管理361

本章小结369

主要概念369

知识练习369

观念应用370

综合案例372

附录1 旅游饭店通用公共信息图形符号374

附录2 星级评定标准中对前厅的要求392

参考文献394