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第一章 宾馆客房服务概述1

第一节 客房商品概述1

一、客房商品的含义1

二、客房的功能设计5

三、客房商品的特点及其内涵8

第二节 客房用品的配备原则10

一、客房主要电器用品的配备10

二、客房用品的配备原则15

第三节 客房部概述20

一、客房部机构设置及其任务20

二、客房部地位与作用22

第四节 客房服务23

一、客房服务的要求23

二、客房服务的特点24

三、客房部岗位职责25

第五节 客房服务员的素质要求31

一、客房服务员基本素质要求31

二、客房服务员专业素质要求32

三、客房服务员心理素质要求37

第六节 客房服务员的服务意识37

一、服务意识的内涵和意义37

二、良好服务意识的表现38

第二章 客房楼层接待服务42

第一节 客房接待的作用及服务要求42

一、客房接待的作用与两种客房服务模式42

二、客房接待服务的要求43

第二节 客人住店期间的服务45

一、客人入住前的准备45

二、客人入住时的服务46

三、客房小酒吧服务46

四、送餐服务47

五、送洗客衣服务48

六、加床服务49

七、擦鞋服务49

八、叫醒服务50

九、借用物品服务51

十、访客接待服务52

十一、照料病客服务52

第三节 客人离店时的服务55

一、做好送客准备工作55

二、客人离开之后的检查工作55

三、客人离店时的送别工作56

第四节 会议布置与服务56

一、会议室的布置及特点56

二、会议用品的配备58

三、会议服务程序59

四、会议服务注意事项61

第三章 客房服务人员的素质与礼仪要求63

第一节 客房礼仪63

一、礼节63

二、礼貌63

三、客房服务礼貌用语63

四、客房服务操作礼节66

第二节 客房服务人员的基本素质68

一、服务人员的思想素质68

二、服务人员的业务素质69

三、服务人员的身体素质70

第四章 客房基本工作概述72

第一节 客房接待服务72

一、楼层接待服务72

二、客房服务中心（房务中心）接待服务73

第二节 客房服务接待规程75

一、客人抵店前的准备工作75

二、客人抵店时的迎接服务75

三、客人住店期间的日常服务76

四、客人离店的送别工作82

第三节 客房服务中的特殊情况处理83

一、客人醉酒的处理83

二、客人突发疾病的处理84

三、客人发生意外伤亡事故的处理84

四、客人拿走客房物品的处理84

五、对客人纠缠服务员的处理85

六、客人损坏房间设备物品的处理85

七、客人遗留物品的处理85

八、客人投诉的处理86

第五章 客房清洁与整理88

第一节 常用清洁剂及清洁器具88

一、常用清洁剂及使用88

二、常用清洁器具及其使用92

第二节 清洁整理准备工作98

一、准备好清洁设备和用具98

二、签领客房钥匙并接受工作指令100

三、了解房态102

第三节 清扫整理基本技能103

一、进房的基本程序（见图5—11）103

二、客房清扫的基本方法106

三、铺床的操作规程106

四、除尘、除迹操作规程111

五、卫生间清扫整理操作规程（见表5—6）113

六、吸尘操作规程115

第四节 清扫整理操作程序115

一、走客房的清扫程序115

二、住客房、长住房、空房等清扫程序117

第五节 清扫整理客房注意事项120

一、不同房态的房间清扫要求120

二、客房清扫整理的有关规定121

第六节 客房计划卫生122

一、计划卫生的概念与意义122

二、计划卫生的实施与控制123

第七节 客房常用家具、设备的保养127

一、木质家具的保养127

二、床的保养128

三、地毯的保养129

四、金属器具的保养131

第六章 宾馆卫生服务132

第一节 公共区域卫生132

一、公共区清洁卫生的工作特点132

二、公共卫生的业务范围133

三、公共区员工岗位职责133

四、公共区清洁卫生要求134

第二节 客房计划卫生135

一、计划卫生135

二、计划卫生的要求136

三、除害知识138

第三节 清洁剂与面层138

一、清洁剂的种类138

二、硬质地面材料种类与清洁保养140

三、地毯的种类及清洁保养144

四、墙面面层种类与清洁保养146

五、客房家具的保养148

六、客房设备设施使用与保养148

第七章 客房安全服务151

第一节 客房安全概述151

一、客房安全概述151

二、客房安全工作的重要性151

三、客房安全工作的特点151

四、客房安全工作制度152

第二节 客房安全服务规范153

一、客房服务中不安全隐患的一般处理154

二、客房安全服务交接班要求154

三、客房工作钥匙的领取、保管和使用155

四、消防知识156

五、其他意外事件的处理161