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第1篇 服务经济篇3

第1章 服务经济3

第1节 服务经济时代4

第2节 什么是服务11

第2章 服务属性17

第1节 无形性18

第2节 不可分离性21

第3节 易逝性24

第4节 异质性27

第3章 服务转型30

第1节 服务转型的动因与机会31

第2节 服务转型的模式及实践36

第2篇 服务营销组合篇43

第4章 服务产品及过程43

第1节 核心服务和扩展服务44

第2节 服务之花模型45

第3节 服务产品的营销启示55

第4节 服务过程的类型56

第5节 服务过程的营销启示59

第5章 服务定价63

第1节 影响服务定价的因素64

第2节 服务定价方法69

第3节 服务定价策略72

第4节 网络产品定价策略74

第5节 个性化定价78

第6章 服务渠道85

第1节 服务渠道的类型与设计86

第2节 电子渠道91

第3节 渠道服务95

第4节 渠道优先级策略99

第7章 服务促销与有形展示105

第1节 服务促销106

第2节 电子优惠券促销112

第3节 服务有形展示121

第4节 服务有形展示的方式123

第3篇 服务运营管理篇129

第8章 服务竞争战略129

第1节 战略时钟模型130

第2节 顾客价值创新136

第3节 产品与服务的互动创新策略141

第9章 服务设计148

第1节 服务设计的要素149

第2节 服务设计的流程153

第3节 服务设计的方法158

第4节 服务蓝图162

第5节 服务创新169

第10章 服务供需管理178

第1节 服务供需平衡179

第2节 服务需求管理策略182

第3节 服务能力管理策略185

第4节 排队与预约188

第11章 服务质量管理194

第1节 服务质量的界定195

第2节 服务质量差距模型199

第3节 SERVQUAL模型208

第12章 服务失败与服务补救217

第1节 服务失败218

第2节 顾客投诉222

第3节 服务补救225

第4节 案例分析：航班延误导致群体事件228

第4篇 移动营销篇237

第13章 移动互联网237

第1节 移动互联网产业链238

第2节 移动互联网的盈利模式243

第3节 移动互联网服务应用246

第14章 网络分销256

第1节 网络分销的内涵258

第2节 网络分销的渠道形式261

第3节 网络分销核心策略266

第15章 免费增值商业模式273

第1节 免费增值商业模式的内涵274

第2节 免费的营销策略275

第3节 免费增值商业模式的要点278

第16章 SoLoMo营销283

第1节 SoLoMo概述285

第2节 LBS定位营销288

第3节 SoLoMo的商业模式291

第4节 SoLoMo和O2O模式的整合295

第17章 二维码营销301

第1节 手机二维码302

第2节 二维码产业链304

第3节 创新营销方式305

第18章 微信营销317

第1节 微信营销概况318

第2节 微信营销策略326

参考文献329